Gestión de crisis en canales

¿A qué llamamos crisis de canal?

•   Problemas diarios con usuarios que no se sabe detectar de dónde vienen, ni el motivo, ni cómo solucionar el conflicto más allá del baneo, que a modo general, no suele ser efectivo en estos casos.

• Problemas diarios entre la moderación que se reflejan y repercuten en el día a día del canal.

Gestión de crisis en canales:

• Diferenciar al troll del usuario molesto o enfadado:

Escucha: Siempre es importante escuchar a la persona, es el único modo que tenemos de saber si nos enfrentamos a un troll, o simplemente se trata de un usuario molesto por una gestión determinada. A modo general el troll es la persona que viene a molestar por molestar, porque para bien o para mal así es su pasatiempos. El usuario molesto o enfadado no es más que un simple usuario, que antes tenía buen comportamiento y ahora simplemente llama la atención por sentirse vulnerado o estar en desacuerdo en algo sobre la gestión realizada. Según sepamos o no resolver, el usuario molesto podría fácilmente convertirse en troll.

Aclaraciones internas: Es importante contrastar internamente con los afectados la queja que nos presenta el usuario molesto. Contrastar la información recibida no es en ningún momento cuestionar al compañero. En muchas ocasiones se comete el error de dar por falso lo que el usuario molesto nos cuenta, pero en muchísimas ocasiones si lo contrastamos, nos llevaaciremos la sorpresa de que gran parte es real. Para llegar a conclusiones necesitamos la versión de todas las partes implicadas.

Acuerdos: Como ya todos sabemos a estas alturas, los medios que el chat nos ofrece para poder moderar no son precisamente amplios, ni infalibles. En muchos casos a las malas tenemos todas las de perder. Lo ideal, cuando se trate de usuarios enfadados por una mala gestión, y que hayamos podido constatar que tiene parte de razón, es que mediemos y podamos llegar a acuerdos. Por ser moderadores no siempre lo hacemos todo bien, y como todos, somos personas con días de paciencia amplia, y días de paciencia escasa. El acuerdo en muchos casos te hará ganar gran parte de las batallas.

• La importancia de moderar bien:

Cuando aceptamos un cargo de moderación en un canal, debemos tener muy presente que no estamos aceptando ningún privilegio, sino que por el contrario, estamos obteniendo una resposabilidad. Lo único que distingue a un usuario de un moderador, es que este último tiene la responsabilidad de velar por el buen funcionamiento del canal. Pero en ningún momento dejarán de ser usuarios del mismo.

Moderar no es banear ni censurar. Moderar un canal es mediar en él, atenderle, escuchar y solucionar los posibles conflictos que se presenten sin agravarlos más. El mejor moderador siempre será el que logre solucionar el conflicto sin tener que recurrir a las expulsiones, aunque obviamente, hay casos donde es más que necesaria, pero siempre como último recurso.

El moderador debe ser una persona empática, que sepa escuchar y ponerse en el lugar del otro para comprender por qué pudo suceder ese conflicto y darle la mejor solución posible para todas las partes. En todo momento hay que tener en cuenta que los usuarios no son nicks, son personas. Tras cada nick conectado a nuestro canal se encuentra una persona, con su vida, sus problemas y circunstancias, que conecta ahí para pasar un rato.

Los moderadores aparte, también están para vigilar y hacer cumplir la normativa tanto del canal como de la red. Pero en este punto es muy necesario diferenciar si algo realmente incumple normas, o si simplemente es algo que no nos gusta o parece desagradable para nosotros. Es lícito actuar contra quien incumple las normas, pero no contra alguien que no incumple nada aunque nos parezca desagradable.

El verdadero troll

Por otro lado, y más escaso de lo que se cree, está la figura de lo que llamamos un troll en el chat. El troll no es más que un personaje que entra a buscar el conflicto o causar molestias del tipo que sea. Su finalidad será posible siempre que no sepamos llevarlo y le demos justo lo que quiere, que mayormente suele ser atención.

En estos casos, lo mejor que podemos hacer es analizar qué espera el troll de nosotros: puede buscar atención, puede gustarle que le banees para demostrarte que no sirve de nada y saltárselo, puede buscar molestar en privados...

La mejor opción es no darle bombo y ofrecerle justo lo contrario a lo que espera. ¿Que busca el ban? No se lo des, respóndele, vacílale, y cuando vea que no logra causar la molestia perderá todo el sentido para él.